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Sea-FelizActualmente muchas empresas, con el objeto de conocer mejor a sus clientes, efectúan una serie de encuestas a clientes. Estas encuestas finalmente se traducen en valiosa información para la toma de decisiones, la cual hace cambiar los procesos, productos y servicios con tal de aumentar la satisfacción en nuestros clientes.

La información generada por los clientes resulta fundamental para el trabajo que efectúan las empresas, y es el principal feedback para modificar su actuar.

El principal problema de las encuestas, es que tienen un costo significativo para la mayoría de las empresas, especialmente las pequeñas, por lo que muchas priorizan el costo por sobre los beneficios que les genera la información.

Por otro lado, es difícil capturar información en forma permanente de parte de los clientes, ya que no están dispuestos a responder largos cuestionarios que les quitan tiempo y no tienen claro el beneficio de responderlos.

El diseño de los cuestionarios es la base fundamental para lograr conocer al cliente. Estos categorizan los temas de interés para la empresa y se le presentan al cliente con una lógica que permita capturar la mejor información sobre los temas en cuestión.

El problema de estos cuestionarios, es que están diseñados desde la perspectiva de la empresa y contienen lo que ella define como importante de preguntar al cliente.

Una vez capturada y analizada la información, podremos saber qué opina un cliente respecto a los ítems preguntados.

En las encuestas de satisfacción, lo que se busca es identificar los niveles de satisfacción y los insatisfactores de los entrevistados, para tomar acciones.

El boca a boca es la transferencia de información entre las personas, que aplicado al mundo empresarial se traduce en la transmisión de opiniones respecto a productos, servicios, empresas, marcas, experiencias, etc.

El boca a boca es la acción más significativa que efectúa una persona. Cuando decide emitir una opinión es porque el beneficio de hacerlo es mayor al costo de guardar esa información.

El conocer el boca a boca, lo que se dice respecto a un producto o servicio, lo que se dice en un entorno informal, es invaluable, ya que las personas emiten opiniones en ambientes seguros, por lo que son opiniones que reflejan sus experiencias.

Si lográramos cuantificar ese boca a boca, tendríamos información muy relevante de primera fuente para tomar acciones, y no dependeríamos de las interpretaciones a los datos estadísticos de las encuestas tradicionales, para inferir que es lo que satisface a las personas.

Basado en este concepto, en el año 2003, Frederick Reichheld publicó un artículo denominado “One Number You Need To Grow (El único número que necesitas para crecer)” en la Harvard Business Review (HBR). Rechheld propone un indicador para medir el grado de lealtad y se conoce como NPS (Net Promoter Score) y se basaba en la probabilidad de recomendación que hace una persona hacia otras.

El NPS o “Promotor neto”, se basa en una pregunta única que se le hace a una persona y es : ¿Cuán probable es que recomiende X (nuestro producto o servicio) a sus amigos o familiares?.

Dado que la probabilidad de recomendar va entre 0% y 100%, la escala propuesta por Reichheld para responder esta pregunta va desde 0 a 10.

NPS

Un ejecutivo me preguntaba ¿porque el NPS debía se respondido con una escala de 0 a 10?, y ¿porque no era posible medir todas las preguntas de satisfacción efectuadas a los clientes con esta nueva escala?

La respuesta es simple, la escala propuesta representa una probabilidad de recomendar y las preguntas habituales de satisfacción representan una valoración de un ítem y son respondidas con una escala tipo Likert. No todas las preguntas son posibles de responder a través de la probabilidad de recomendación.

Las ventajas del indicador NPS es que es fácil de obtener, fácil de interpretar y explicar, y ofrece un benchmark con otras empresas y sectores.

Por tanto, la próxima vez que esté pensando en encuestar a sus clientes, piense en efectuarle solamente 2 preguntas:

  • ¿Cuán probable es que recomiende nuestro producto o servicio a sus amigos o familiares?
  • Indique las razones (pregunta abierta)

Con esto se ahorrará mucho dinero al hacer encuestas cortas y le permitirá hacerlas a muchas más personas, por lo que su muestra es mucho mayor.

Hágalo simple, preocúpese del nivel de recomendación, esto es lo que permitirá que su empresa crezca.